GAP MODEL OF SERVICE QUALITY | Gap 5 : Customer Gap

ช่องว่างสุดท้ายที่องค์กรต้องบริหารจัดการเพื่อให้การพัฒนาคุณภาพการบริการขององค์กรนั้นประสบความสำเร็จ คือ Customer Gap หรือ “ช่องว่างที่เกิดจากลูกค้า” เป็นช่องว่างระหว่าง “Expectations (ความคาดหวัง) และ “Perception (ความรู้สึกรับรู้)” ของลูกค้าเอง

Professor Dr. Valarie Zeithaml และคณะได้อธิบาย Customer Gap นี้ไว้เป็นอันดับแรก เพื่อนำไปสู่การอธิบายถึงการบริหารจัดการช่องว่างอีก 4 ช่องที่เหลือซึ่ง Dr. Zeithaml ได้อธิบายว่าช่องว่างทั้ง 4 นั้นถือเป็น “Provider Gap” หรือ “ช่องว่างที่เกิดจากองค์กรผู้ให้บริการ” ซึ่งผู้บริหารขององค์กรต้องให้ความสำคัญเพื่อการจัดการคุณภาพบริการ ดังที่ผู้เขียนได้อธิบายในบทความอื่น ๆ ก่อนหน้านี้

เนื่องจาก Customer Gap นี้ เกิดขึ้นจากตัวลูกค้าเอง จึงถือเป็นปัจจัยที่องค์กรสามารถคาดคะเนและควบคุมได้ยาก  กล่าวคือ ความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้าแต่ละคนนั้นต่างกัน อีกทั้งความคาดหวังของลูกค้าคนเดียวกันก็อาจจะต่างกันไปในแต่ละช่วงเวลาและสถานการณ์ ในขณะเดียวกัน ความรู้สึกรับรู้ (Perception) ของลูกค้าก็แตกต่างกันไปตามอารมณ์ของลูกค้ารวมถึงปัจจัยแวดล้อมอื่น ๆ อีกหลายประการด้วยกัน ดังที่ได้อธิบายไว้ในบทความ [หลักสูตร “จิตวิทยาการบริการที่เป็นเลิศ” แตกต่างจาก “พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ” อย่างไร]

ลูกค้าประเมินคุณภาพการบริการด้วย “Perception” ของตนเอง ผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 ในขณะที่ลูกค้าได้ติดต่อหรือสัมผัส (contact) กับองค์กร [อ่านเพิ่มเติม] ดังนั้นลูกค้าจึงประเมินจากสถานการณ์หรือสิ่งที่ได้สัมผัส ณ ช่วงเวลานั้น ๆ โดยมิได้รับรู้ถึงสถานการณ์เบื้องหลัง และปัจจัยแวดล้อมอื่น ๆ ที่มิได้สัมผัส ณ ขณะนั้น

แบบจำลองหรือ Gap Model of Service Quality นี้ เป็นแนวทางเพื่อให้ผู้บริหารขององค์กรบริหารจัดการช่องว่างที่เกิดจากตัวลูกค้าเอง (Customer Gap) ด้วยการปิดช่องว่างที่ 1 ถึง 4 ที่มักจะเกิดขึ้นภายในองค์กร เพื่อช่วยให้ลูกค้ารับรู้ (Perceive) ถึงคุณภาพของบริการที่ดีตามที่ลูกค้าคาดหวังได้ในสถานการณ์และสภาวะแวดล้อมปกติ (under normal circumstances) แต่ในความเป็นจริงนั้น สถานการณ์และสภาวะแวดล้อมที่ “ไม่ปกติ” มักจะเกิดขึ้นอยู่บ่อยครั้ง เนื่องจากการบริการมักเกิดขึ้นในสถานการณ์และสภาวะแวดล้อมซึ่งไม่คงที่ (unstable circumstances) เริ่มตั้งแต่จำนวนลูกค้าที่มาใช้บริการ จำนวนทรัพยากรที่ใช้ในการบริการ สภาวะอารมณ์ของลูกค้า รวมถึงสภาวะอารมณ์ของบุคลากรผู้ให้บริการในแต่ละช่วงเวลาและสถานการณ์ที่สามารถแปรปรวนได้ง่าย การบริหารจัดการความรู้สึกรับรู้ของลูกค้า (Customer Perception) จึงถือเป็นเรื่องท้ายทายอีกประการหนึ่งนอกเหนือจากการบริหารจัดการช่องว่างทั้ง 4 ในองค์กร

องค์กรจึงมีความจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมให้บุคลากรในส่วนที่ลูกค้ามีโอกาสได้ติดต่อหรือสัมผัสด้วย (customer-contact personnel) ได้เรียนรู้ทักษะในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางประสาทสัมผัสต่าง ๆ ของลูกค้า คือการมองเห็น การได้ยิน และการสัมผัสรับรู้เกี่ยวกับตัวบุคลากร สิ่งของและสภาวะแวดล้อมของลูกค้าในขณะที่ใช้บริการ ความรู้และทักษะในการบริหารจัดการความรู้สึกรับรู้ของลูกค้านั้นเป็นความรู้ในเชิงจิตวิทยาที่ต้องมีการเรียนรู้เพิ่มเติมนอกเหนือจากความรู้และทักษะในการปฏิบัติงานบริการทั่วไป

บริษัทเอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาคุณภาพบริการสำหรับองค์กรทุกประเภท ได้ออกแบบหลักสูตรสำหรับพัฒนาบุคลากรที่ติดต่อลูกค้าโดยตรงเพื่อให้สามารถบริหารจัดการความรู้สึกรับรู้ของลูกค้า (customer perception) ในสถานการณ์และสภาวะแวดล้อมต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น หลักสูตรจิตวิทยาการบริการที่เป็นเลิศ หลักสูตรการสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์ และ หลักสูตรการจัดการปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้า เป็นต้น นอกจากนั้นยังมี หลักสูตรสำหรับบุคลากรในส่วนงานสนับสนุน หลักสูตรสำหรับบุคลากรในส่วนงานบริการด้านเทคนิค และ หลักสูตรสำหรับบุคลากรที่ต้องดูแลลูกค้าระดับสูงซึ่งต้องการทักษะพิเศษในระดับที่เหนือขึ้นไป ตลอดจน หลักสูตรสำหรับผู้ให้บริการทางโทรศัพท์และ Social Media ต่าง ๆ อีกด้วย

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่
บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด
HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 081-782-4546 หรือ 02-026-1909