Little things mean a lot

เรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ มีความหมายมหาศาลสำหรับลูกค้า

เมื่อได้เขียนบทความเกี่ยวกับการบริการตามแบบฉบับของญี่ปุ่น หรือ Omotenashi ก็ให้นึกถึงสำนวนภาษาอังกฤษที่ว่า “Little things mean a lot” ซึ่งน่าจะนิยามเป็นภาษาไทยได้ว่า “เรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ มีความหมายมหาศาลสำหรับลูกค้า” โดยถือเป็นสำนวนสุดฮิตที่ผู้บริหารชาวต่างชาติที่เข้ามาทำงานในอุตสาหกรรมการบริการยุคนั้น มักจะนำมาใช้ในการอบรมสั่งสอนผู้ใต้บังคับบัญชาของตนอยู่เสมอ

ในอดีตตั้งแต่สมัยที่เข้ามาอยู่ในอุตสาหกรรมบริการใหม่ ๆ ก็คุ้นเคยกับการที่ผู้บริหารและผู้ให้บริการทุกคนให้ความสำคัญกับปัญหา ความไม่สะดวก และความประสงค์ของลูกค้าเป็นอันดับแรก ผู้ให้บริการในยุคสมัยนั้นถือว่า ปัญหาของลูกค้า คือโอกาสที่เราจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ ผู้ให้บริการสมัยก่อนจึงมักจะไม่เกิดความรู้สึกว่าลูกค้าเรื่องมากหรือจู้จี้จุกจิก ตรงกันข้ามพวกเขาอยากให้ลูกค้าเรื่องมากหรือจู้จี้จุกจิกด้วยซ้ำไป สังเกตได้จากการที่ผู้ให้บริการในสมัยนั้นมักจะพยายามถามลูกค้าว่า “ทุกอย่างเรียบร้อยดีไหม” “คุณต้องการอะไรเพิ่มอีกไหม” “มีอะไรที่เราสามารถให้บริการเพิ่มเติมได้อีกหรือไม่” เพื่อเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความประสงค์เพิ่มเติม ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ให้บริการในสมัยนั้นยังมีทัศนคติที่ว่า ยิ่งความต้องการของลูกค้านั้นแตกต่างไปจากปกติ หรือ ไม่เหมือนคนอื่นมากขึ้นเท่าไร ก็จะยิ่งเป็นโอกาสในการสร้างความประทับใจมากขึ้นเท่านั้น เนื่องจากบริการที่ “ประทับใจ” นั้นหมายถึงบริการที่ “ไม่มีใครเหมือน” และ “ไม่เหมือนใคร” ดังที่ได้อธิบายไว้ในบทความ [กว่าจะเป็น “การบริการที่เป็นเลิศ”]

ท่านที่มีประสบการณ์การทำงานอยู่ในอุตสาหกรรมบริการสมัยนั้นจึงมักได้ยินสำนวน “Little things mean a lot” ที่คุ้นหูจนกลายเป็นวัฒนธรรมการบริการในยุคนั้นกันเลยทีเดียว ซึ่งหลัง ๆ มา วัฒนธรรมนี้ได้เลือนหายไป เราจึงมักจะได้ยินคนทำงานบริการสมัยนี้บ่นกันอยู่บ่อย ๆ ว่า ลูกค้าเรื่องมาก ลูกค้าจู้จี้จุกจิก ลูกค้าคาดหวังเกินเหตุ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงทัศนคติที่แตกต่างกันไปในทางตรงกันข้ามกับการบริการในยุคอดีต

ในความเป็นจริง ปัจจุบันเป็นยุคของการแข่งขันทางธุรกิจที่รุนแรงกว่าในอดีตมากมายหลายเท่า ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประเภท “สินค้า” หรือ “บริการ” ก็ตาม ยิ่งการแข่งขันทางธุรกิจทวีความรุนแรงมากขึ้น ก็ยิ่งส่งผลให้ “ความพึงพอใจของลูกค้า” มีความสำคัญมากยิ่งขึ้น  หลายทศวรรษที่ผ่านมา องค์กรธุรกิจทุกประเภท ต่างก็ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าโดยเริ่มต้นตั้งแต่ “ก่อน – before” และ “ระหว่าง – during” จนกระทั่ง “หลัง – after” กระบวนการตัดสินใจซื้อ  จนคำว่า “ความพึงพอใจ” ได้รับการยกระดับเป็น “ความประทับใจ” ที่เราได้ยินจนคุ้นหูในทุกวันนี้

แต่การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้านั้นคงเกิดขึ้นไม่ได้ หากผู้บริหารและผู้ให้บริการยังมีทัศนคติที่ว่า “ลูกค้าเรื่องมาก” ในทางกลับกัน ผู้บริหารและผู้ให้บริการจะต้องตระหนักอยู่เสมอว่า ความเรื่องมากของลูกค้า เป็นโอกาสสำคัญที่เราจะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ ยิ่งลูกค้ามีความต้องการแตกต่างจากลูกค้าอื่น ๆ มากขึ้นเท่าไร ก็ยิ่งเป็นโอกาสในการสร้างความประทับใจได้มากยิ่งขึ้นเท่านั้น ถึงแม้ท้ายที่สุดแล้วองค์กรจะไม่สามารถสนองความต้องการนั้นของลูกค้าได้ก็ตาม

Little things mean a lot ให้ความหมายว่า ความต้องการ ความไม่สะดวก หรือปัญหาลูกค้านั้น ไม่มีอะไรเป็นเรื่องเล็กน้อยสำหรับผู้ให้บริการ ถึงแม้ลูกค้าจะไม่ได้เอ่ยปากร้องขอ ผู้ให้บริการที่ดีก็จะคอยสังเกตอยู่ตลอดเวลาว่า ลูกค้ามีปัญหาหรือเกิดความไม่สะดวกอะไรบ้าง เช่น ลูกค้านั่งสบายหรือไม่ น้ำดื่มในแก้วของลูกพร่องไปหรือไม่ ลูกค้าหยิบจับอะไรสะดวกไหม หรือแม้แต่การคอยสังเกตสีหน้าท่าทางว่าลูกค้าไม่พึงพอใจสินค้าหรือบริการของเราหรือไม่ จากนั้นจะเป็นฝ่ายเสนอบริการให้แก่ลูกค้าเองโดยไม่รอให้ลูกค้าเอ่ยปาก ดังนั้นหากเป็นเรื่องที่ลูกค้าถึงกับได้เอ่ยปากออกมาเองแล้ว ผู้บริหารและผู้ให้บริการก็ต้องยิ่งให้ความสำคัญมากขึ้นไปอีก ไม่ว่าลูกค้าจะเอ่ยปากกับผู้ให้บริการโดยตรง หรือเอ่ยปากกับเพื่อนที่มาด้วยกันก็ตาม

การให้ความสำคัญต่อปัญหา ความไม่สะดวกและความต้องการของลูกค้า ทำได้ด้วยการแสดงให้ลูกค้าได้รับรู้ว่า องค์กรและผู้ให้บริการนั้น ให้ความสำคัญกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ยิ่งเป็นเรื่องเล็กน้อยเท่าไร หรือเป็นเรื่องที่ลูกค้าไม่ได้เอ่ยปากกับผู้ให้บริการโดยตรง ก็ยิ่งจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้มากเท่านั้น ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการสังเกตเห็นว่า ลูกค้าท่านหนึ่งเอามือบังเหนือบริเวณคิ้วของตัวเองไว้พร้อมกับหรี่ตาเนื่องจากบริเวณที่นั่งอยู่นั้นมีแสงแดดสะท้อนเข้ามาถึงแม้ว่าบริเวณนั้นไม่มีแสงแดดส่องถึงก็ตาม หรือ ผู้ให้บริการได้ยินลูกค้าเอ่ยปากกับเพื่อนที่มาด้วยกันว่า “นั่งตรงนี้เหมือนแสงแดดสะท้อนมาจนเรารู้สึกแสบตา” ผู้ให้บริการที่เห็น หรือ ได้ยินเช่นนั้น ควรจะต้องรีบเสนอบริการทันที ด้วยการสอบถามลูกค้าว่า “ผมขออนุญาตดึงม่านบังแดดลงมาให้หน่อยดีไหมครับ คุณผู้หญิงจะได้ไม่แสบตา” หรือ “ผมขออนุญาตเสนอที่นั่งบริเวณด้านโน้นให้คุณผู้หญิงดีไหมครับ สว่างพอกันแต่ด้านโน้นไม่มีแสงแดดสะท้อนเข้ามาครับผม” โดยที่ไม่ต้องรีรอให้ลูกค้าเรียกหาเพื่อแจ้งปัญหาหรือแสดงความประสงค์

การแสดงให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่า องค์กรและผู้ให้บริการนั้น ให้ความสำคัญแม้กระทั่งปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ ของเขา ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งเสริมให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นว่า เมื่อใดก็ตามที่มีปัญหาเกิดขึ้นกับเขา ผู้บริหารและบุคลากรทุกคนจะรีบดำเนินการแก้ไขและดูแลเขาอย่างเต็มที่

ยังมีตัวอย่างอีกมากมายที่บ่งชี้ว่า การให้ความสำคัญกับเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ของลูกค้า ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความประทับใจจนไปล่ำลือกับญาติมิตรและคนรู้จัก ว่าองค์กรแห่งนั้นให้บริการได้ยอดเยี่ยม ซึ่งนอกจากจะส่งผลให้ลูกค้ารายนั้นกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการขององค์กรนั้นตลอดไปโดยไม่เปลี่ยนไปหาองค์กรคู่แข่งรายอื่นแล้ว ลูกค้าก็ยังเป็น “เสียงประชาสัมพันธ์ – Words of mouth” ที่ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ มาให้องค์กรอยู่ตลอดเวลา

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด ได้ออกแบบชุด “หลักสูตรฝึกอบรมเพื่อการบริการที่เป็นเลิศ” ที่สามารถช่วยปลูกฝังทัศนคติให้บุคลากรในองค์กรให้ความสำคัญกับ “ความพึงพอใจของลูกค้า” ซึ่งเป็นตัวแปรสำคัญในการส่งเสริมการขายและความสำเร็จของทุกธุรกิจ ไม่ว่าธุรกิจนั้นจะนำเสนอสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าก็ตาม

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่
บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด
HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 081-782-4546 หรือ 02-026-1909