Courtesy is the answer

ความสุภาพอ่อนน้อมคือคำตอบสำหรับทุกสถานการณ์

เมื่อได้กล่าวถึงสำนวน Little things mean a lot | เรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ มีความหมายมหาศาลสำหรับลูกค้า ไปแล้ว ก็อยากจะกล่าวถึงอีกสำนวนหนึ่งที่สำคัญมากสำหรับการบริการลูกค้าก็คือ “Courtesy is the answer – ความสุภาพอ่อนน้อมคือคำตอบในทุกสถานการณ์”

โดยพื้นฐานแล้ว Courtesy ถือเป็นองค์ประกอบพื้นฐาน 1 ใน 2 องค์ประกอบที่สำคัญกับการให้บริการลูกค้า ดังที่ได้อธิบายไว้ในบทความ [คุณลักษณะสำคัญของบริการที่ดี] คำว่า Courtesy น่าจะนิยามเป็นภาษาไทยได้ว่า มารยาท ซึ่งให้ความหมายรวมไปถึงความสุภาพ อ่อนน้อม ความเป็นมิตร ตลอดจนแบบแผนพฤติกรรมที่ถือเป็นบรรทัดฐานสากลและที่เป็นบรรทัดฐานของสังคมท้องถิ่น

ถึงแม้ว่าผู้ให้บริการจะมีความสามารถและประสิทธิภาพในการสนองความต้องการและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ดีเพียงใด แต่หากปราศจากมารยาทอันดีงามในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ก็มิอาจสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกถึงการบริการที่ดีได้

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ที่เกิดปัญหาซึ่งสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้า ความสุภาพอ่อนน้อม ถือเป็นตัวแปรสำคัญที่สามารถตอบโจทย์แก่ผู้ให้บริการที่ต้องเผชิญกับลูกค้าในการแก้ไขปัญหานั้น ๆ ได้ ถึงแม้ว่าลูกค้าจะแสดงอาการก้าวร้าวเพียงใดก็ตาม ผู้ให้บริการก็ยังคงต้องดำรงความสุภาพ อ่อนน้อม และให้เกียรติลูกค้าผู้นั้นอยู่เสมอ ซึ่งโดยปกติความสุภาพอ่อนน้อมของผู้ให้บริการจะสามารถทำให้ลูกค้าผ่อนคลายอารมณ์โกรธหรือสงบลงได้ระดับหนึ่ง และถึงแม้ในสถานการณ์แย่ที่สุดที่ลูกค้ายังคงแสดงความก้าวร้าวอยู่ ความสุภาพอ่อนน้อมของผู้ให้บริการก็ยังสามารถสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับลูกค้าอื่น ๆ ที่อยู่ในบริเวณนั้น และในหลาย ๆ โอกาสความสุภาพอ่อนน้อมของผู้ให้บริการก็ยังสามารถกระตุ้นให้ลูกค้ารายอื่น ๆ เข้ามาให้ความช่วยเหลือได้หากลูกค้าที่มีปัญหานั้นยังคงแสดงความก้าวร้าวอยู่ ดังจะเห็นได้จากข่าวในสื่อสังคมหลาย ๆ กรณีที่กลายเป็นกระแสซึ่งนำพาฝูงชนมาร่วมกันประณามลูกค้ารายที่ก้าวร้าวกับผู้ให้บริการในขณะที่ผู้ให้บริการยังคงความสุภาพอ่อนน้อมอยู่ตลอดเวลาจนทำให้เป็นที่เห็นใจของผู้คนในสังคมที่ได้รับรู้ข่าวสาร

อย่างไรก็ตาม สำนวน “Courtesy is the answer – ความสุภาพอ่อนน้อมคือคำตอบในทุกสถานการณ์” นั้น มิได้มีความหมายตรงกับสำนวน “ยิ้มไว้เสมอ ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น” ซึ่งเป็นสำนวนที่ผู้ให้บริการในยุคอดีตมักได้รับการปลูกฝังกันมา เนื่องจากวิทยากรด้านการบริการ หรืออาจารย์สอนการบริการในยุคหลายทศวรรษที่แล้ว รวมถึงหัวหน้างานมักจะปลูกฝังผู้ให้บริการว่า “ยิ้มไว้เสมอ ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น” หรือ “ยิ้มเท่านั้น ที่ครองโลก”

วิทยากรด้านการบริการ หรือ อาจารย์สอนการบริการยุคแรก ๆ มักจะแบ่งออกได้เป็นสองประเภท ประเภทแรกก็คือนักวิชาการที่ไม่เคยมีประสบการณ์โดยตรงกับงานบริการ ส่วนใหญ่เป็นอาจารย์จากมหาวิทยาลัยที่ได้รับเชิญให้เป็นวิทยากรบรรยายเรื่องบริการให้กับธุรกิจทั่วไป และอีกประเภทหนึ่งคือ ผู้ให้บริการที่มีประสบการณ์ มีความเชี่ยวชาญในงานบริการจึงได้รับเชิญให้เป็นอาจารย์สอนเรื่องบริการให้กับองค์กรต่าง ๆ ในสมัยหลายสิบปีก่อนนั้นผู้มีประสบการณ์ในการให้บริการส่วนใหญ่มักจะไม่ได้มีความรู้เชิงวิชาการ ส่วนผู้ที่มีความรู้เชิงวิชาการก็เป็นบุคคลที่มีสถานภาพอยู่ในระดับที่ไม่ต้องการทำงานบริการ ดังนั้น วิทยากรสอนบริการประเภทแรกจึงนำความรู้จากตำราของตะวันตกมาแปลเป็นวลีภาษาไทยให้จำง่าย ทำให้ความหมายผิดเพี้ยนไป เช่น Friendly Service แปลว่า “บริการที่เป็นมิตร” ก็ถูกแปลให้เป็น “บริการที่เป็นกันเอง” (อ่านรายละเอียดเพิ่มเติม) ส่วนอาจารย์สอนบริการประเภทที่สองซึ่งมีความเชี่ยวชาญแต่ขาดความรู้เชิงวิชากรก็มักจะคิดหาวลีเด็ด ๆ หรือนำวลีที่ได้มาจากวิทยากรด้านการบริการที่ตนเคยได้เข้ารับฟังมาก่อน มาใช้ในการสอนเพื่อสร้างความสนใจให้กับผู้เรียน ดังนั้นผู้ให้บริการในยุคสมัยนั้นจึงได้รับการปลูกฝังมาให้ยิ้มอยู่เสมอ กลายเป็นการยิ้มพร่ำเพรื่อจนไม่ถูกกาละเทศะ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การยิ้มให้ลูกค้าในขณะที่ลูกค้ากำลังมีอารมณ์โกรธนั้น ถือเป็นพฤติกรรมอันตรายที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจมากยิ่งขึ้นไปอีก ในความเป็นจริง ผู้ให้บริการจะต้องแสดงพฤติกรรมที่สอดคล้องกับสถานการณ์ หรือ พฤติกรรมที่ลูกค้าคาดหวังตามสถานการณ์ ดังที่ได้อธิบายไว้ในบทความ [คุณลักษณะสำคัญของบริการที่ดี] โดยการแสดงสีหน้าท่าทางที่สำนึกผิด กังวล และกระตือรือร้นในการแก้ไขสถานการณ์ด้วยความสุภาพ นอบน้อมอยู่ตลอดเวลา

สำหรับผู้ที่ได้เรียนรู้จากหลักสูตรฝึกอบรมการบริการที่เป็นเลิศ ซึ่งประกอบด้วยหลักสูตร จิตวิทยาการบริการที่เป็นเลิศ และ หลักสูตรการบริการอื่น ๆ ของบริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด ก็จะได้เรียนรู้ขั้นตอนและเทคนิคต่าง ๆที่สามารถนำไปปฏิบัติในสถานการณ์บริการที่แตกต่างกันไป รวมถึงสถานการณ์ปัญหาของลูกค้าที่สามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา แต่ไม่ว่าจะนำขั้นตอนและเทคนิคใด ๆ ไปใช้ในการบริการลูกค้า ความสุภาพอ่อนน้อมก็ยังเป็นคำตอบพื้นฐานของการบริการในทุกสถานการณ์มาตลอดทุกยุคทุกสมัย

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่
บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด
HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 081-782-4546 หรือ 02-026-1909