หลักสูตรฝึกอบรม :
สมรรถนะการให้บริการทางโทรศัพท์
Call Center Service Competence
การให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์นั้น มีความยากลำบากและอุปสรรคมากกว่าการบริการในลักษณะซึ่งเจ้าหน้าที่และลูกค้ามีโอกาสอยู่ในสถานที่เดียวกัน อุปสรรคอันดับแรกก็คือ ลูกค้าไม่สามารถมองเห็นรอยยิ้มและสีหน้าและท่าทางที่แสดงออกซึ่งความใส่ใจจากเจ้าหน้าที่ ดังนั้นเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการจึงมีโอกาสแสดงออกถึงความรู้สึก “ใส่ใจ” ผ่านทาง “น้ำเสียงและสำนวนคำพูด” เท่านั้น นอกจากนี้ การติดต่อพบปะกับลูกค้ายังเอื้ออำนวยให้เจ้าหน้าที่สามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าและทำสิ่งต่าง ๆ แทนลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ในขณะที่การให้บริการทางโทรศัพท์นั้น เจ้าหน้าจำเป็นต้องขอความร่วมมือจากลูกค้าในการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหา หรือ “ให้ลูกค้าเป็นผู้ทำเอง” เนื่องจากเจ้าหน้าที่มิได้อยู่ในสภาวะที่สามารถทำแทนลูกค้าได้
เจ้าหน้าที่ซึ่งให้บริการทางโทรศัพท์จึงจำเป็นต้องมีทักษะและเทคนิคในใช้คำถาม การขอความร่วมมือจากลูกค้าในการหาสาเหตุและแก้ไขปัญหาซึ่งเจ้าหน้าที่ไม่สามารถทำแทนลูกค้าได้เนื่องจากสื่อสารกันทางโทรศัพท์ รวมถึงเทคนิคการให้ข้อมูลและชี้แจงรายละเอียดแก่ลูกค้าด้วยน้ำเสียงและสำนวนคำพูดที่แสดงให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความตั้งใจและความจริงใจในการบริการ
สิ่งที่ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้
- เข้าใจลักษณะการให้บริการผ่านทางโทรศัพท์ที่แตกต่างจาการให้บริการแบบพบหน้ากับลูกค้า
- ทักษะการสื่อสารเพื่อให้บริการทางโทรศัพท์ซึ่งไม่สามารถแสดงออกทางสีหน้าและท่าทางได้
- เทคนิคการใช้สำนวนและคำถามเพื่อหาสาเหตุและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
- การสื่อสารให้ลูกค้ารับรู้ถึงความใส่ใจและจริงใจในการให้บริการผ่านการสนทนาทางโทรศัพท์
เนื้อหาของหลักสูตร
ความหมายและความสำคัญของการบริการต่อองค์กรและพนักงาน
- อิทธิพลของการบริการที่กระทบต่อศักยภาพการแข่งขันขององค์กร
- ผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับตัวพนักงานเองจากการให้บริการที่ดีหรือไม่ดี
- ความหมายเชิงจิตวิทยาของ “การบริการ” ในแง่มุมของลูกค้า
- ปรากฏการณ์ที่ลูกค้าประทับใจ ถึงแม้ว่าจะไม่ได้รับในสิ่งที่ต้องการจากองค์กร
- การถ่ายทอดความรู้สึก “ใส่ใจ” และ “จริงใจ” ให้ลูกค้ารู้สึกและสัมผัสได้
- ความคาดหวังของลูกค้าจาก “พฤติกรรมของผู้ให้บริการ”
หลักจิตวิทยาเกี่ยวกับการสื่อสารยุคใหม่
- ความหมายของการสื่อสารสำหรับลูกค้ายุคใหม่
- ความจริงเบื้องหลัง และ การรับรู้ของลูกค้า
- การสื่อสารให้ “เข้าใจ” + “พอใจ”
- การสื่อสาร 3 ช่องทาง Visual, Vocal and Verbal
- การสื่อสาร 2 ช่องทาง Vocal and Verbal
ทักษะและเทคนิคในการใช้น้ำเสียงและสำนวน
- การเลือกใช้สำนวนให้เกียรติและสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า
- การใช้คำถามเพื่อวิเคราะห์ปัญหาและความต้องการโดยไม่สร้างความรู้สึกน่ารำคาญ
- การสื่อสารให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความกระตือรือร้นในการให้บริการ/แก้ไขปัญหา
- เทคนิคการปฏิเสธเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า “เกินความสามารถที่จะทำให้” มิใช่ “ไม่ทำให้”
เทคนิคการแสดงความ “ใส่ใจ” โดยที่อีกฝ่ายไม่เห็นหน้า
- การแสดงความ “ใส่ใจ” และ “ห่วงใย” ให้ลูกค้ารับรู้ทางสำนวนและน้ำเสียง
- การสื่อสารให้ลูกค้ารู้สึกว่าผู้ให้บริการเข้าใจในปัญหาหรือความต้องการของเขา
- การสร้างความรู้สึกไว้วางใจให้ลูกค้าในการติดตามงาน/แก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
รูปแบบการจัดอบรม
จำนวนผู้เข้าอบรม
รุ่นละประมาณ 24 ท่าน
ระยะเวลาฝึกอบรม
1-2 วัน
รูปแบบการฝึกอบรม
• วิทยากรบรรยายแนวทาง
• แบบสอบถามเพื่อสะท้อนให้เห็นตัวอย่าง
• ผู้เข้าอบรมอภิปรายกลุ่มแลกเปลี่ยนความรู้
