หลักการสื่อสารลูกค้าสัมพันธ์

หลักสูตรฝึกอบรม :

หลักการสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์เพื่องานบริการ
Customer Service Communications

บางครั้ง “ความเป็นกันเอง” อาจทำให้สูญเสียมิตรภาพที่ดีกับลูกค้าได้

คำว่า Friendly ในภาษาอังกฤษนั้น ให้ความหมายในภาษาไทยว่า “เป็นมิตร” มิใช่ “เป็นกันเอง” สำหรับในภาษาไทยนั้น การเป็นกันเองให้ความหมายโดยนัยว่า การไม่ถือตัว ดังนั้นผู้ที่จะสามารถแสดงความเป็นกันเองกับผู้อื่นได้จะต้องเป็นผู้ซึ่งมีสถานภาพทางสังคมที่สูงกว่าเท่านั้น

ทุกองค์กรตระหนักดีว่า ลูกค้าคือผู้มีเกียรติ ซึ่งมีอุปการะคุณกับองค์กรของเรา วลีที่กล่าวไว้ว่า ให้ดูแลลูกค้าประดุจญาติสนิทมิตรสหาย นั้น มีความหมายว่า ดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด เพื่อให้มีความสุขและความพึงพอใจสูงสุด เสมือนที่เราดูแลญาติสนิทมิตรสหาย แต่มิได้หมายถึงการถือวิสาสะ ด้วยการ “นับญาติ” หรือ “เป็นกันเอง” กับลูกค้าผู้มีเกียรติเหล่านั้น ดังนั้น พนักงานบริการจึงต้องระวังคำพูดและกริยาที่จะต้องใช้สื่อสารกับลูกค้าเพื่อให้การบริการทุกครั้งเป็นที่พึงพอใจสูงสุด

ผู้เข้าอบรมในหลักสูตรนี้จะได้เรียนรู้ทักษะในการใช้คำสำนวนพูด น้ำเสียง สีหน้าท่าทาง รวมถึงกริยา มารยาท และกาลเทศะในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าแต่ละรายที่มีคุณลักษณะและบุคลิกภาพแตกต่างกัน

สิ่งที่ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้
  • ความสำคัญของการสื่อสารที่มีผลต่อระดับความพึงพอใจของลูกค้า
  • หลักจิตวิทยาที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารเชิงสัมพันธภาพ
  • วิธีการแสดงออกทางสีหน้า การแสดงกิริยาให้สอดคล้องเหมาะสมกับอารมณ์ของลูกค้าในแต่ละสถานการณ์
  • ทักษะ เทคนิค และศิลปะในการใช้คำ วลี ประโยค ที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด
เนื้อหาของหลักสูตร
ลักษณะสำคัญของการสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์
  • เป้าหมายของการสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์ – ความเข้าใจ และ ความพอใจ
  • อิทธิพลของการรับสารผ่านประสาทสัมผัสอื่นของลูกค้านอกเหนือจากโสตสัมผัส
  • การสื่อสารด้วยสภาวะทางกายภาพที่ลูกค้ามองเห็นได้ (Visual Communication)
  • การใช้นำเสียงและจังหวะในการสื่อสาร (Vocal Communication)
  • ข้อควรระวังในการใช้สำนวนภาษาสำหรับการสื่อสารผ่านสื่อสมัยใหม่
หลักและเทคนิคพื้นฐานสำหรับการสื่อสารในงานบริการ
  • การใช้บุคลิกและกิริยาท่าทางในการสื่อสารกับลูกค้าที่มีคุณลักษณะแตกต่างกัน
  • การใช้คำถามประเภทต่าง ๆ อย่างเหมาะสมเพื่อหาคำตอบที่ถูกต้องและรวดเร็ว
  • ทักษะการฟังเพื่อให้ได้ “ข้อมูล” และได้รับรู้ “ความรู้สึก” ของลูกค้าอย่างถูกต้อง
  • ขั้นตอนการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อการบริการที่ได้ประสิทธิภาพ
การใช้สำนวนการสื่อสารเพื่อความเข้าใจที่ถูกต้องตรงกัน
  • การใช้สำนวนภาษาที่บุคคลทั่วไปสามารถเข้าใจได้
  • การใช้คุณศัพท์และลักษณะนามที่สร้างความเข้าใจตรงกันทั้งสองฝ่าย
  • การสื่อสารให้ได้เนื้อหาและบริบทครบถ้วน
  • ฝึกปฏิบัติ
หลักการสื่อสารด้วยสำนวนที่สร้างความพึงพอใจ
  • การเลือกใช้คำ วลี และสำนวนที่สร้างความรู้สึกเชิงบวกในสถานการณ์ที่แตกต่างกัน
  • การใช้สำนวนที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการยกย่องให้เกียรติ
  • เทคนิคการหลีกเลี่ยงสำนวนที่เสี่ยงต่อการทำให้ลูกค้าไม่พอใจหรือรู้สึกไม่ดี
  • การหลีกเลี่ยงสำนวนที่อาจเป็นการแสดงความคิดเห็นขัดแย้งกับลูกค้า
  • การเจรจาให้ลูกค้าพึงพอใจในกรณีที่ไม่สามารถสนองความประสงค์ของลูกค้าได้
  • ฝึกปฏิบัติ
รูปแบบการจัดอบรม

จำนวน
ไม่เกิน 24 คน ต่อรุ่น
เนื่องจากเป็นการอบรมแบบมีการฝึกทักษะ

ระยะเวลา
1 วัน

วิธีการ
• บรรยายแนวทาง
• ฝึกทักษะในกลุ่มย่อย
• สรุปสำนวนที่จะนำไปใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า