หลักสูตรฝึกอบรม :
การจัดการปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้า
Customer Complaints & Problems Handling
ในสถานการณ์ซึ่งลูกค้าไม่พอใจเนื่องจากเกิดปัญหาเกิดขึ้น ผู้ให้บริการส่วนใหญ่มักจะขาดทักษะและเทคนิคที่ถูกต้องในการดูแลลูกค้า และด้วยความรู้เท่าไม่ถึงการณ์ ผู้ให้บริการจึงมักจะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจมากยิ่งขึ้นไปอีก ซึ่งกว่าที่ปัญหาจะรับรู้ถึงผู้บริหารก็อาจจะสายจนเกินแก้ เพราะเมื่อถึงเวลานั้นลูกค้าอาจจะไม่พอใจจนไม่ให้อภัยองค์กร ถึงแม้ผู้บริหารจะพยายามแก้ไขปัญหาให้จนสำเร็จแล้วก็ตาม
การจัดการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดนั้น จะต้องเริ่มต้นตั้งแต่ช่วงแรกที่ลูกค้าเริ่มรู้สึกว่ากำลังเกิดปัญหาขึ้นกับตนเอง ผู้ให้บริการคนแรกที่ได้รับรู้ว่าเกิดปัญหาขึ้นกับลูกค้า ถือเป็น “ตัวแทนขององค์กร” ในการแสดงออกให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่า องค์กรใส่ใจกับปัญหาที่เกิดขึ้นกับเขา และหลังจากนั้น ก็จะต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่า ผู้ให้บริการจะทำหน้าที่เป็น “ตัวแทนของลูกค้า” ในการติดต่อประสานงานกับหน่วยงานภายในเพื่อหาทางแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าจนถึงที่สุด ถึงแม้ว่าในที่สุดแล้ว ลูกค้าจะได้ไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาในทันที แต่กระบวนการจัดการปัญหาที่ถูกต้องนี้ จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและกลับมาอุดหนุนหรือใช้บริการอีกในโอกาสต่อ ๆ ไป จนกลายเป็นลูกค้าซึ่งมีความภักดีต่อองค์กรในระยะยาว
ผู้ให้บริการทุกคนที่มีโอกาสติดต่อกับลูกค้า จึงจำเป็นต้องฝึกฝนทักษะ เทคนิคและไหวพริบในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่ประสบปัญหา อีกทั้งยังต้องเรียนรู้กระบวนการและขั้นตอนต่าง ๆ ในการติดตามแก้ไขปัญหาของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด
สิ่งที่ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้
- หลักจิตวิทยาในการวิเคราะห์ความต้องการจากพฤติกรรมและคำพูดของลูกค้าที่กำลังเผชิญปัญหา
- เทคนิคในการสื่อสารเพื่อให้ลูกค้าคลายความโกรธและความกังวลใจในระหว่างที่รอคอยการแก้ไขปัญหา
- กระบวนการ ขั้นตอนในการติดตามแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าจนเป็นที่พึงพอใจสูงสุด
- เทคนิคการสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้าหลังจากได้จัดการกับปัญหาแล้ว เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ารู้สึกพึงพอใจแล้ว และจะกลับมาใช้บริการขององค์กรอีกในโอกาสต่อไป
เนื้อหาของหลักสูตร
ความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าที่กำลังเผชิญปัญหาและเกิดความไม่พอใจ
- พฤติกรรมพื้นฐานทั่วไปที่พบได้จากลูกค้าที่กำลังเผชิญปัญหาและเกิดความไม่พอใจ
- สาเหตุที่ลูกค้าแต่ละรายมีระดับอารมณ์ที่แตกต่างกันถึงแม้จะเผชิญปัญหาเดียวกันก็ตาม
- การวิเคราะห์และทำความเข้าใจเกี่ยวกับภูมิหลังและสถานะของปัญหา
- ความคาดหวังในด้านต่าง ๆ ของลูกค้าที่กำลังเผชิญปัญหา
หลักจิตวิทยาที่จำเป็นสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าที่กำลังไม่พอใจ
- ข้อพึงระวังในการสื่อสารกับลูกค้าที่กำลังเกิดความไม่พอใจ
- กระบวนการเชิงจิตวิทยาในการสื่อสารกับลูกค้าที่กำลังไม่พอใจ
- เทคนิคการฟังที่แสดงให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่า “ตั้งใจ” และ “ใส่ใจ”
- การสื่อสารให้ลูกค้ารับรู้ถึงความ “ห่วงใย” สถานการณ์ของลูกค้า
- การสื่อสารเพื่อแสดงความ “เข้าอกเข้าใจ” ในปัญหาและความรู้สึกของลูกค้า
- การสื่อสารเพื่อให้ลูกค้าเกิดความ “ไว้วางใจ” ว่าองค์กรให้ความสำคัญในการแก้ไขปัญหา
กระบวนการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า
- การวิเคราะห์สถานการณ์ปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญ
- การสื่อสารให้ลูกค้ารู้สึกคลายความกังวลและเกิดความไว้วางใจ ในขณะที่ยังคงต้องรอการประสานงานกับหน่วยงานอื่น ๆ เพื่อแก้ไขปัญหา
- การสื่อสารเพื่อประสานงานกับหน่วยงานอื่นและการสื่อสารให้ลูกค้ารับรู้ความคืบหน้า
- เทคนิคการสื่อสารให้ลูกค้าพึงพอใจในกรณีที่ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ตรงตามความคาดหวัง
- การติดตามสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้าเมื่อกระบวนการแก้ไขปัญหาได้เสร็จสิ้นลงแล้ว
ฝีกทักษะการแก้ไขสถานการณ์ปัญหาต่าง ๆ
- ผู้เข้าอบรมนำเสนอสถานการณ์ปัญหาต่าง ๆ ที่ต้องเผชิญในการทำงานจริง
- กิจกรรมกลุ่มเพื่อวิเคราะห์หาแนวทางการแก้ไขสถานการณ์
- นำเสนอสถานการณ์ปัญหาและแนวทางแก้ไขเพื่อให้กลุ่มอื่นได้ร่วมเสนอแนะ
รูปแบบการจัดอบรม
จำนวน
ไม่เกิน 16 คน ต่อรุ่น
เนื่องจากเป็นการอบรมแบบต้องฝึกทักษะ
ระยะเวลา
1 วัน
วิธีการ
• บรรยายแนวทาง
• ฝึกทักษะในกลุ่มย่อย
• ฝึกสถานการณ์จำลอง
