หลักสูตรฝึกอบรม :
การให้บริการลูกค้าในตลาดระดับบน
High-End Service Excellence
ในยุคแห่งเศรษฐกิจใหม่ การบริการแบบที่ต้องใช้บุคลากร หรือ Service Personnel จะคงความจำเป็นสำหรับลูกค้าในตลาดบนเป็นส่วนใหญ่เท่านั้น บุคลากรด้านบริการ จึงต้องสามารถดูแลลูกค้าในระดับ High Class ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นเรื่อย ๆ
สภาวะเศรษฐกิจและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป ได้เปลี่ยนรูปแบบการดำเนินธุรกิจในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ส่งผลให้ลูกค้ามีทางเลือกในรูปแบบใหม่ซึ่งกำลังได้รับความนิยมสูงขึ้นเรื่อย
การคมนาคมและเทคโนโลยีสมัยใหม่นั้น เอื้ออำนวยให้ผู้คนสามารถเดินทางได้โดยไม่ต้องพึ่งพาบริษัทจัดนำเที่ยว และมัคคุเทศก์ ในขณะเดียวกัน โรงแรมยุคใหม่เสนอห้องพักสะอาดซึ่งตั้งอยู่ทำเลที่สะดวกต่อการเดินทาง ในราคาคุ้มค่าพอที่ทำให้ลูกค้าเลิกสนใจพนักงานขนสัมภาระและพนักงานเสริฟอาหารในโรงแรมแบบดั้งเดิมที่เสนอราคาสูงกว่า
การสั่งสินค้าหรือการสำรองห้องพัก สำรองบัตรโดยสาร ตลอดจนการชำระเงินผ่าน Website หรือ Mobile Application และการแก้ไขปัญหาผ่านระบบ on-line เช่น Email หรือ Live Chat เป็นที่นิยมมากขึ้น จนทำให้เจ้าหน้าที่บริการทางโทรศัพท์มีความจำเป็นน้อยลงทุกที ในขณะที่การทำธุรกรรมด้านการเงินผ่านธนาคารออนไลน์ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว จนส่งผลให้ธนาคารพาณิชย์ทุกแห่งลดจำนวนพนักงานและสาขาลงอย่างต่อเนื่อง
ในที่สุด การบริการแบบมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล อาจจะคงเหลือไว้สำหรับลูกค้าระดับบน ซึ่งยังเคยชินกับการถูกห้อมล้อมด้วย “บุคคล” ที่คอยอำนวยความสะดวกให้ ลูกค้าเหล่านี้คือกลุ่มที่มีสถานภาพทางสังคมและมีกำลังซื้อสูง และที่สำคัญลูกค้ากลุ่มนี้ได้ผ่านประสบการณ์บริการระดับสูงจากองค์กรอื่น ๆ มามากมาย ดังนั้นบุคลากรที่จะให้บริการลูกค้าเหล่านี้จึงจำเป็นต้องมีทักษะการบริการระดับสูงตามไปด้วย
สิ่งที่ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้
- เข้าใจคุณสมบัติ คุณลักษณะ ตลอดจนความต้องการและระดับความคาดหวังของลูกค้าในตลาดระดับบน
- เสริมทักษะการบริการชั้นสูง ให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าในตลาดระดับบนได้อย่างถูกต้องมีประสิทธิภาพ
- สามารถบริการลูกค้าในตลาดระดับบนให้เทียบเท่าหรือดีกว่าประสบการณ์เดิมที่ลูกค้าเคยได้รับมา
เนื้อหาของหลักสูตร
คุณลักษณะและสภาวะแวดล้อมของลูกค้าระดับบน
- คุณสมบัติและคุณลักษณะของลูกค้าที่อยู่ในกลุ่มตลาดระดับบน (High End)
- สภาวะแวดล้อมรอบตัวที่สะสมเป็นส่วนประกอบของระดับความคาดหวังของลูกค้า
- ประสบการณ์บริการจากองค์กรอื่น ๆ ที่เป็นตัวแปรในการกำหนดมาตรฐานสำหรับลูกค้า
- ความเข้าใจเกี่ยวกับตำแหน่งผลิตภัณฑ์ของเรา
ทักษะและเทคนิคการดูแลลูกค้าในตลาดระดับบน
- ภาษาและกิริยาที่จำเป็นในการสื่อสารกับลูกค้าระดับบน
- หลักปฏิบัติต่อกลุ่มลูกค้าซึ่งเคยชินกับการถูกคนรอบข้างคอยดูแลเอาใจใส่ และยกย่องให้เกียรติ
- เทคนิคการแสดงให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าองค์กรได้ใส่ใจและกระตือรือร้นต่อความต้องการของเขาเป็นพิเศษ
- การแสวงหาโอกาสและการแสดงให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับบริการเหนือชั้นกว่าองค์กรอื่น ๆ ที่เคยสัมผัสมา
- เทคนิคและมารยาทการติดต่อและติดตามงานทางโทรศัพท์กับลูกค้าที่มีสถานภาพทางสังคมในระดับสูง
รูปแบบการจัดอบรม
จำนวน
ไม่เกิน 16 คน ต่อรุ่น
เนื่องจากมีการฝึกทักษะ
ระยะเวลา
1 วัน
วิธีการ
• บรรยายแนวทาง
• ฝึกทักษะในกลุ่มย่อย
• สรุปสำนวนที่จะนำไปใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า
