หลักสูตรฝึกอบรม :
จิตวิทยาการบริการที่เป็นเลิศ
Service Excellence Psychology
หลักสูตรฝึกอบรมซึ่งได้รับความนิยมจากองค์กรชั้นนำมากมาย
คุณภาพการบริการในมุมมองของลูกค้านั้น อาจจะมิได้เกิดจากความตั้งใจ (Intention) ของผู้ให้บริการและองค์กรเสมอไป แต่มักเกิดจากการรับรู้ของลูกค้าเอง (Customers’ Perception) ที่อาจจะแตกต่างกันไปได้
ลูกค้าไม่สามารถหยั่งรู้ถึง “ความในใจของผู้ให้บริการ” และ “กระบวนการทำงานเบื้องหลังขององค์กร” แต่ลูกค้าได้สร้าง “ความรู้สึกรับรู้” ผ่านกระบวนการทางความคิดของตนเอง จากการที่ได้สัมผัสกับสภาพแวดล้อมทางกายภาพขององค์กรและ “พฤติกรรม” ของผู้ให้บริการผ่านทางประสาทสัมผัสทั้ง 5
ดังนั้น การให้บริการ “ด้วยใจ” เพียงอย่างเดียวนั้น จึงไม่สามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าได้ ผู้ให้บริการจำเป็นต้องมีความรู้ ทักษะ เทคนิคเชิงจิตวิทยาในการแสดงออกซึ่ง “พฤติกรรมที่ถูกใจลูกค้า” แต่ละรายที่แตกต่างกันและในสถานการณ์ที่แตกต่างกันไป ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้าทุกคนสามารถสัมผัสได้และเกิดความรู้สึกถึงความ “ใส่ใจ” และ “จริงใจ” ที่องค์กรมอบให้ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จึงมิได้หมายถึงเพียงแค่การยิ้มและการทำให้ลูกค้าได้รับในสิ่งที่ต้องการ แต่ยังรวมถึงการใช้เทคนิคเชิงจิตวิทยาเพื่อสร้างความประทับใจ แม้ในกรณีที่ลูกค้าจะไม่ได้ในสิ่งที่ต้องการก็ตาม
สิ่งที่ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้
- การบริการที่ดีหรือไม่ดีนั้นส่งผลโดยตรงต่อผู้ให้บริการเป็นอันดับแรก
- คุณลักษณะของการบริการที่สามารถส่งเสริมให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจ
- วิธีการแสดงออกซึ่งพฤติกรรมที่ทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึง “ความใส่ใจ” ที่องค์กรมอบให้
- หลักจิตวิทยาที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าให้เกิดประสบการณ์ที่สร้างความพึงพอใจสูงสุด
- เทคนิคทางจิตวิทยาสำหรับการปฏิบัติดูแลลูกค้าในสถานการณ์ที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เนื้อหาของหลักสูตร
ความหมายเชิงจิตวิทยาและอิทธิพลของบริการ
- พฤติกรรมของผู้ให้บริการซึ่งเป็นปัจจัยหลักที่ส่งผลต่อคุณภาพบริการขององค์กร
- การรับรู้ในเชิงลบของลูกค้า ซึ่งแตกต่างไปจากความตั้งใจในเชิงบวกของผู้ให้บริการ
- การแสดงออกให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงบริการที่ดี มิใช่เป็นเพียงแค่การใส่ใจ
- รูปแบบพฤติกรรมที่ส่งเสริมให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความใส่ใจและความจริงใจขององค์กร
- มารยาทและพฤติกรรมที่ลูกค้าคาดหวังตามสถานการณ์และอารมณ์ที่แตกต่างกัน
- วัตถุประสงค์หลักของบริการ – การแก้ไขปัญหาและอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า
“คุณภาพบริการ” ในกระบวนการรับรู้ของลูกค้า
- การจัดการดูแลสภาพแวดล้อมทางกายภาพต่าง ๆ ที่ลูกค้ารับรู้ได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5
- ความสำคัญของ “บุคลิกภาพ” ที่ส่งผลต่อทัศนคติและกระบวนการการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
- ปัจจัยที่ส่งผลให้บุคลากรแต่ละคนส่งมอบบริการได้คุณภาพไม่เท่าเทียมกันและแนวทางแก้ไข
- หลักการทำงานให้ถูกต้องตั้งแต่แรก เนื่องจากการบริการให้โอกาสเราเพียงครั้งเดียว
- ลูกค้าอาจไม่ถูกต้องเสมอไปแต่ลูกค้าสงวนสิทธิ์ที่จะได้รับการดูแลอย่างถูกต้องเสมอ
การใช้จิตวิทยาเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในทุกสถานการณ์
(เรียนรู้จากแบบสอบถามจำลองสถานการณ์ในมุมมองลูกค้า)
- การแสดงให้ลูกค้ารับรู้ถึงความใส่ใจขององค์กรตั้งแต่สัมผัสแรกของการบริการ
- การดูแลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาหลายรายพร้อมกันอย่างมีประสิทธิภาพ
- การปฏิบัติต่อความคาดหวังที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละราย ในสถานการณ์เดียวกัน
- การแสดงออกซึ่งความ “กระตือรือร้น” ในการให้บริการ
- หลักจิตวิทยาและข้อปฏิบัติสำหรับสถานการณ์ปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นกับลูกค้า
- เทคนิคการสร้างความประทับใจ ถึงแม้ลูกค้าจะไม่ได้ในสิ่งที่เขาต้องการ
- การสื่อสารเพื่อให้ลูกค้ารับรู้ถึงงานเบื้องหลังต่าง ๆ ที่ องค์กรได้พยายามทำเพื่อลูกค้า
- เทคนิค และ ไหวพริบในการปฏิบัติต่อลูกค้าในสถานการณ์ที่ไม่ปกติ
รูปแบบการจัดอบรม
จำนวนผู้เข้าอบรม
ประมาณ 40 คน ต่อรุ่น
เนื่องจากเป็นการอบรมแบบผู้เรียนมีส่วนร่วม
ระยะเวลา
1 วัน
วิธีการอบรม
• ผู้เข้าอบรมอภิปรายกลุ่ม และวิทยากรบรรยายสรุป
• ผู้เข้าอบรมเรียนรู้จากแบบสอบถามเชิงจิตวิทยาซึ่งจำลองสถานการณ์บริการจากมุมมองของลูกค้า
Hino Motors Sales (Thailand) Co Ltd
เมื่อวันที่ 25 มีนาคม 2565 บริษัท ฮีโน่มอเตอร์สเซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด ได้จัดอบรมเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการจำนวน 120 ท่านจากทั่วประเทศ โดยเป็นการจัดอบรมแบบ Hybrid ซึ่งมีผู้เข้ารวมอบรมในสถานที่จริง (on-site) 12 ท่าน และเจ้าหน้าที่บริการจากศูนย์บริการของบริษัทผู้แทนฮีโนทั่วทุกจังหวัดในประเทศไทยเข้าร่วมการอบรม on-line ด้วย Zoom Application ประมาณ 110 ท่าน ทำให้การอบรมครั้งนี้ดำเนินไปด้วยความสนุกสนานและเกิดการเรียนรู้ในรูปแบบที่ผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วมได้อย่างเต็มที่
โรงพยาบาล ไทยนครินทร์
โรงพยาบาลไทยนครินทร์ ได้พิจารณาหลักสูตรของสถาบันต่าง ๆ เพื่อคัดเลือกวิทยากรทั้งหมด 8 ท่าน เข้าไปนำเสนอโครงการสำหรับการพัฒนาคุณภาพการบริการที่จะจัดให้กับคณะผู้บริหารและผู้จัดการทั้งหมด โดยมีคณะกรรมการซึ่งประกอบด้วยผู้บริหารของโรงพยาบาลจำนวน 10 ท่านเป็นผู้พิจารณา และกรรมการทั้งหมดได้ลงมติเป็นเอกฉันท์ให้ อาจารย์ณธาร สติวรรธน์ จากเอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) เป็นวิทยากรสำหรับโครงการนี้
หลักสูตร “หลักจิตวิทยาสำหรับการบริหารจัดการคุณภาพบริการ” สำหรับผู้จัดการและหัวหน้างานจำนวน 2 รุ่น ได้มีขึ้นในวันที่ 9 และ 10 กันยายน 2562 ณ ห้องประชุมใหญ่ของโรงพยาบาลไทยนครินทร์
SAMART TELCOMS
บริษัท สามารถเทลคอม จำกัด (มหาชน) ได้จัดอบรมหลักสูตร “หลักจิตวิทยาสำหรับงานบริการเชิงเทคนิค” ให้กับเจ้าหน้าที่ของบริษัท สามารถคอมเทค จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทในเครือ จำนวน 3 รุ่น เมื่อวันที่ 9, 22 และ 25 กรกฎาคม 2562 ณ โรงแรงมิราเคิลแกรนด์ สุวรรณภูมิ โดยมี โดยมีอาจารย์ณธาร สติวรรธน์ เป็นวิทยากร
T.C.C.Technology Co., Ltd.
นับเป็นปีที่สองแล้วที่บริษัท ที.ซี.ซี. เทคโนโลยี จำกัด ได้ไว้วางใจให้บริษัทเอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด เป็นผู้พัฒนาบุคลากรในหลักสูตร “Customer Service and Engagement” เมื่อวันอังคารที่ 28 สิงหาคม 2561 โดยมีอาจารย์ณธาร สติวรรธน์ เป็นวิทยากร ณ โรงแรม Mode Sathorn
บริษัท อีซูซุ สยามซิตี้ จำกัด
เมื่อวันอาทิตย์ที่ 5 สิงหาคม 2561 บริษัทอีซูซุสยามซิตี้ จำกัด ได้จัดอบรมหลักสูตร “สมรรถนะเพื่อการบริการที่เป็นเลิศ” ให้กับบุคลากรฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ และฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ จำนวน 41 คน โดยมีอาจารย์ณธาร สติวรรธน์ จากบริษัทเอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) เป็นวิทยากร
ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน)
ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) ได้จัดโครงการฝึกอบรม “K Service Excellence” ให้กับเจ้าหน้าที่จำนวน 10 รุ่น ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ ถึงเดือนพฤศจิกายน พ.ศ. 2560 และด้วยผลการอบรมที่แสดงถึงประสิทธิภาพ จึงได้จัดหลักสูตรสำหรับผู้สอน หรือ K Service Trainer ขึ้นในเดือนเมษายน พ.ศ. 2561 ด้วยการคัดเลือกบุคลากรระดับบริหารจำนวน 10 ท่าน เข้ารับการอบรมในหลักสูตร K Service Excellence ซึ่งพัฒนาโดยบริษัทเอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด เพื่อนำไปถ่ายทอดต่อให้กับบุคลากรที่เหลือทั้งหมด โดยมีอาจารย์ ณธาร สติวรรธน์ เป็นวิทยากรตลอดโครงการ
