หลักสูตรฝึกอบรม :
ทีมงานสนับสนุนสำหรับการบริการที่เป็นเลิศ
Supporting Teams for Service Excellent
เตรียมทีมงานภายในให้พร้อมสนับสนุนการบริการ
การที่เจ้าหน้าที่ส่วนหน้าขององค์กรซึ่งมีหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าจะสามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าได้นั้น จำเป็นต้องอาศัยแรงสนับสนุนจากหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กร เนื่องจากเจ้าหน้าที่ส่วนหน้า เช่น ฝ่ายขายและฝ่ายบริการ มักไม่มีอำนาจ และอาจไม่มีความรู้ ความชำนาญด้านเทคนิค เพียงพอที่จะตอบสนองความต้องการหรือแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้โดยลำพัง เจ้าหน้าที่ส่วนหน้านั้นเสมือนทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานระหว่างลูกค้าและบุคลากรจากหน่วยงานต่าง ๆ มากมายภายในองค์กร เพื่อส่งมอบสินค้าหรือบริการให้ถูกต้องตรงกับความต้องการของลูกค้า ดังนั้นการขายและการบริการจึงถือเป็นผลงานโดยรวมของบุคลากรจากหลาย ๆ หน่วยงานในองค์กร
หลักสูตรนี้ มีวัตถุประสงค์ให้บุคลากรในส่วนงานอื่น ๆ เช่น ฝ่ายบัญชี ฝ่ายจัดซื้อจัดหา ฝ่ายผลิต ฝ่ายขนส่ง ฝ่ายเทคนิค ฯลฯ ซึ่งมิได้ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงนั้น มีความเข้าใจและตระหนักอยู่เสมอว่า พวกเขามีส่วนสำคัญในกระบวนการให้บริการขององค์กร และจำเป็นต้องให้ความร่วมมือและสนับสนุนพนักงานส่วนหน้าอย่างเต็มที่ มิฉะนั้น พนักงานขายและพนักงานบริการที่อยู่ส่วนหน้าก็จะไม่สามารถให้บริการลูกค้าภายนอกให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดได้
สิ่งที่ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้
- ความเข้าใจเกี่ยวกับผลงานโดยรวมที่เกิดจากผลการปฏิบัติงานของบุคลากรทุกคนในองค์กร ซึ่งมีผลกระทบต่อการบริการขององค์กรและระดับความพึงพอใจของลูกค้า
- ความสำคัญของปัญหาและความเร่งด่วนของลูกค้าที่ส่งผลกระทบต่อเป้าหมายทางธุรกิจขององค์กร
- ความพยายามในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าโดยไม่เกี่ยงว่าต้องทำงานที่ยุ่งยากหรือลำบากมากขึ้น
- การร่วมมือกับเจ้าหน้าที่ส่วนหน้าและหน่วยงานอื่น ๆ ภายในองค์กรเพื่อส่งมอบผลงานที่ได้คุณภาพให้กับลูกค้าจนเป็นที่พึงพอใจสูงสุด
เนื้อหาของหลักสูตร
ความสำคัญของระดับความพึงพอใจที่มีผลต่อองค์กรและพนักงาน
- อิทธิพลของการบริการต่อศักยภาพการแข่งขันขององค์กรในโลกธุรกิจปัจจุบัน
- ผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับตัวพนักงานเองจากการให้บริการที่ดีหรือไม่ดี
- แนวคิดและทฤษฎีสมัยใหม่เกี่ยวกับการบริการในยุคของการแข่งขัน
- ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ส่งผลกระทบไปถึงบุคลากรในส่วนสนับสนุนอยู่เบื้องหลัง
การประเมินคุณภาพบริการของลูกค้าภายนอก
- ความหมายโดยรวมของคำว่า “บริการ” ในความรู้สึกรับรู้ของลูกค้า
- องค์ประกอบต่าง ๆ ที่ลูกค้านำมาพิจารณาในการประเมินคุณภาพการบริการขององค์กร
- ใครบ้างที่ลูกค้ารับรู้ว่าเป็น “พนักงานขององค์กร”
- คุณลักษณะพิเศษของบริการ (Services) ที่แตกต่างจากสินค้า (Goods)
กระบวนการภายในและกระบวนการส่งมอบคุณภาพสินค้าและบริการ
- วัตถุประสงค์เชิงธุรกิจขององค์กร
- กระบวนการสื่อสารและประสานงานในองค์กรเพื่อส่งมอบผลงานโดยรวม
- ผลกระทบแบบโดมิโนจากความผิดพลาดเพียง 1 จุดในกระบวนการส่งมอบบริการ
- ทีมหน่วยงานย่อยในองค์กรซึ่งต้องประสานกันเป็นทีมองค์กรเพียงหนึ่งเดียว
- ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง – Customer Focus
- กระบวนการซึ่งทุกคนมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า
- ลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอกที่ทุกคนในองค์กรต้องให้บริการ
จิตวิทยาการทำงานร่วมกันกับผู้อื่นในสังคม
- ธรรมชาติของการอยู่ร่วมกันของคนในองค์กรและสังคมภายนอก
- การประสานความแตกต่างระหว่างบุคคลเพื่อสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขันให้กับองค์กร
- พฤติกรรมการเป็นพลเมืองดีของธุรกิจ | Corporate Citizenship Behaviors
- การวางตัวและข้อปฏิบัติเมื่อต้องอยู่ในที่ซึ่งลูกค้าภายนอกสามารถพบเห็นได้
- มารยาทสังคมและการใช้สิ่งอำนวยความสะดวกสาธารณะร่วมกับลูกค้าภายนอก
รูปแบบการฝึกอบรม
จำนวนผู้เข้าอบรม
ไม่เกิน 40 คน ต่อรุ่น
ระยะเวลา
1 วัน
รูปแบบการจัดอบรม
• กรณีศึกษา
• อภิปรายกลุ่ม
• นำเสนอแนวคิดของกลุ่มย่อย
• วิทยากรบรรยายและรวบรวมผลสรุป
