หลักสูตรฝึกอบรม :
การบริการเชิงเทคนิค
Technical Service Excellence
การให้บริการเชิงเทคนิคนั้น มิใช่เป็นเพียงแค่การแก้ไขปัญหาทางกายภาพให้กับลูกค้า แต่ผู้ให้บริการต้องสามารถ แก้ไข “ความรู้สึก” หรือ “ปัญหาทางจิตใจ” ของลูกค้าได้ด้วย
ผู้ให้บริการเชิงเทคนิค เช่น แพทย์ พยาบาล ช่างซ่อมบำรุง และ ผู้ให้บริการทางเทคโนโลยีด้านต่าง ๆ นั้น มีคุณลักษณะที่ตรงไปตรงมา สื่อสารกับลูกค้าด้วยคำศัพท์เชิงเทคนิค ซึ่งเป็นคำศัพท์เฉพาะ อีกทั้งผู้ให้บริการเชิงเทคนิคส่วนใหญ่ยังมีความตั้งใจอย่างเต็มที่ที่จะพยายามแก้ปัญหาทางกายภาพให้กับลูกค้าโดยเร่งด่วน เพื่อให้ลูกค้าสามารถพ้นจากปัญหาทางกายภาพเหล่านั้นโดยเร็วที่สุด แต่อีกมุมหนึ่ง ลูกค้าที่มีปัญหาทางกายภาพนั้น มักจะอยู่ในสภาวะจิตใจที่ “ไม่ปกติ” ลูกค้ากลุ่มนี้ส่วนใหญ่มีความ วิตก กังวล เช่น กังวลว่างานที่ทำค้างอยู่จะไม่แล้วเสร็จตรงเวลา กังวลว่าอาการผิดปกติของผลิตภัณฑ์จะทำให้เกิดความเสียหายอื่น ๆ ตามมา ส่วนคนไข้ในโรงพยาบาลและญาติก็มีกังวลเกี่ยวกับอาการเจ็บป่วยที่เป็นอยู่
ลูกค้ากลุ่มนี้จึงมี “คุณลักษณะพิเศษ” ที่แตกต่างจากลูกค้าปกติ ผู้ให้บริการจึงต้องการ “ทักษะพิเศษ” เพื่อให้สามารถดูแล “สภาวะจิตใจ” ของลูกค้าเหล่านี้ นอกเหนือไปจากการแก้ไขปัญหาทางกายภาพให้กับลูกค้าแต่เพียงอย่างเดียวเท่านั้น
สิ่งที่ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้
- เข้าใจคุณลักษณะพิเศษของกลุ่มลูกค้าที่กำลังเผชิญกับปัญหาทางด้านเทคนิค
- สามารถแก้ไข “ปัญหาด้านความรู้สึก” ควบคู่ไปกับ “ปัญหาทางกายภาพ” ของลูกค้า
- สื่อสารข้อมูลด้านเทคนิค ให้เป็นที่เข้าใจแก่ลูกค้าที่ไม่มีความรู้เชิงเทคนิค และอยู่ในอาการวิตกกังวลได้
เนื้อหาของหลักสูตร
คุณลักษณะพิเศษของลูกค้าที่กำลังเผชิญปัญหาด้านเทคนิค
- ภูมิหลัง สถานการณ์เบื้องหลัง และสถานการณ์ปัญหาอื่น ๆ ที่จะเกิดตามมาซึ่งลูกค้าต้องเผชิญ
- สภาวะต่าง ๆ ทางด้านจิตใจของลูกค้าที่เผชิญปัญหาทางด้านเทคนิคที่ตัวเองแก้ไขไม่ได้
- คุณลักษณะอื่น ๆ ของลูกค้ากลุ่มนี้ ที่ผู้ให้บริการต้องเตรียมตัวรับมือ
ทักษะและกลยุทธ์การให้บริการแก่ลูกค้าที่กำลังประสบปัญหาด้านเทคนิค
- การแสดง “ความรู้สึกมีส่วนร่วม” ในปัญหาให้ลูกค้ารับรู้ได้
- การสร้างความไว้วางใจเพื่อลดความวิตกกังวลให้กับลูกค้า
- ทักษะการสื่อสารกับลูกค้าที่ไม่มีความรู้ความเข้าใจทางด้านเทคนิค
- เทคนิคการชี้นำเพื่อให้ลูกค้าเกิดความร่วมมือที่ดีในการร่วมกันแก้ไขปัญหา
- หลักปฏิบัติเพื่อให้ลูกค้าสามารถดำเนินกิจกรรมอื่นต่อไปได้ในกรณีที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที
- การติดตามบริการจนเกิดความพึงพอใจสูงสุดเพื่อสร้างความผูกพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กร
รูปแบบการจัดอบรม
จำนวน
ไม่เกิน 16 คน ต่อรุ่น
เนื่องจากมีการฝึกทักษะ
ระยะเวลา
1 วัน
วิธีการ
• บรรยายแนวทาง
• ฝึกทักษะในกลุ่มย่อย
• สรุปสำนวนที่จะนำไปใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า
